连日来，南方暴雨频繁来袭，多地遭遇强降雨，部分河流发生超警以上洪水，引发山洪、山体滑坡等地质灾害，造成人员伤亡和财产损失。

汛情出现以来，中国移动在线营销服务中心第一时间与各属地分中心积极协同，在全力做好通信保障和客户服务的同时，10086工作人员7*24小时坚守岗位，支撑相关部门做好防汛救灾工作。

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内夯基础，发挥数智服务能力优势践使命

快速响应，居家应急空降师时刻待命。在线营销服务中心启动汛期“居家+现场”融合服务模式，该模式从技术支撑到人员保障已形成完备的服务链条。根据当地天气预报，各省10086服务结合实际可随时安排居家服务，云端分配话务、云端坐席管理、云端业务培训，保证“10086热线+在线”服务在紧急情况下畅通无阻。

全网一体，确保防汛服务随时在线。在线营销服务中心不断完善汛期个性化场景策略，面对汛期突发异常话务挑战，加强人力动态管控，强化关键指标监控预警机制，提高应急响应标准，逐级调度省内各梯队资源应急，积极协调片区、乃至全网资源跨省支援，形成“一方告急、八方支援”的整体统筹布局，始终以保障客户接入为第一要务，提升汛期服务保障响应力。

智能导航，快捷自助服务一键到达。在四川，在线营销服务中心针对汛期引发传输、供电问题，可能导致家宽电视和手机网络故障增加、客户求助来电量陡增的情况，充分应用热线自助功能，提前梳理布放疏忙策略，优化语音导航故障类业务场景，精准识别客户来电意图，提升故障类处理速度；在热线服务中新增“一键查单”功能，并通过历史轨迹“人工+导航”的意图分析，预判客户需求，创建个性化业务展示，下发自助服务链接，有效提升客户问题解决效率。

外强协同，心级服务“移”起坚守显担当

贴心防护，安全提醒及时送达。为提醒户外作业人员在恶劣天气下提前做好防护，守护人员生命安全，在线营销服务中心协助广东湛江当地政府，结合天气预报数据，借助智能外呼机器人对户外作业人员开展自动语音电话通知，加强人员对恶劣天气户外作业的安全防护意识，6月份语音通知1.2万人，接通率超73%，提高了通知效率和及时性。

抗洪防汛，AI机器人显神通。通过智能外呼送出安全提醒的同时，搭配外呼外显号码的单位认证服务，群众可清晰看到信息发出单位，进一步提升通知成功率及号码公信度。在外呼中对群众进行需求调查，了解家中是否有需要帮助的老弱人员、是否遇到险情等特殊情况，以便及时提供有效援助。截至当前，针对四川“高危汛洪”区域共外呼通知预警撤离信息70余万人次，有效助力政府做好防汛防灾工作，确保人民群众生命财产安全。

责任担当，协同当地政府成合力。针对四川地区强降雨易引发地质灾害等情况，在线营销服务中心短信群发专班实行7*24小时值守，发布汛期应急短信，确保及时通知市民紧急疏散并听从政府指挥和转移安排。从6月1日至今，已配合四川雅安、遂宁、达州等地质灾害多发区域的政府部门发送短信通知，累计覆盖448万户，促进政府和当地群众间快捷有效沟通，共同形成抗汛防灾合力。与此同时，在线营销服务中心协助重庆当地政府组织“重庆市12350热线”人员开展专项话务技能培训，保障7*24小时话务服务稳定运行。

中国移动在线营销服务中心将持续做好应急响应、汛期服务保障等工作，本着“为民服务”的初心，以在线人的责任担当，为防汛保障工作贡献自己的力量。

（李丽）

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